บทท่ี 2 องค์กร การจัดการ การตัดสินใจ

องค์กร (organization) หมายถึง โครงสร้างทางสังคมอย่างเป็นทางการที่มีความมั่นคง  มีวัตถุประสงค์เพื่อนำทรัพยากรจากสิ่งแวดล้อมเป็นปัจจัยนำเข้าสู่ขบวนการแปลงสภาพออกมาเป็นผลลัพธ์  

จากความหมายนี้องค์กรจะมุ่งเน้นไปที่ส่วนประกอบ 3 ส่วนหลัก คือ  

(1) เงินทุนและแรงงานเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งแวดล้อมและเป็นปัจจัยนำเข้าผ่านกระบวนการแปรรูป  

(2) องค์กรและกระบวนการแปรรูป จะทำหน้าที่การแปลงปัจจัยนำเข้าออกมาเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการ 

(3) ผลิตภัณฑ์หรือบริการจะถูกบริโภคโดยองค์ประกอบอื่นของสิ่งแวดล้อมและจะย้อนกลับมาเป็นปัจจัยนำเข้าสู่กระบวนการต่อไป

ความหมายขององค์กรเชิงพฤติกรรม (behavioral definition) 

พฤติกรรมขององค์กรที่เป็นทางการจะได้รับปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากรมาจากสิ่งแวดล้อมขององค์กร ทำให้เกิดพฤติกรรมขององค์กรที่จัดตั้งอย่างเป็นทางการซึ่งประกอบด้วยโครงสร้าง และกระบวนการทางธุรกิจ โครงสร้างขององค์กรเป็นโครงสร้างทางสังคมประกอบด้วยลำดับขั้นตามสายการบังคับบัญชา การจัดแผนกงาน กฎ และวิธีการทำงาน ส่วนกระบวนการทางธุรกิจมีการจัดตั้งโดยมีกฎหมายรองรับและมีพันธะที่ต้องปฏิบัติตามกฎหมาย ประกอบด้วยสิทธิ พันธะผูกพัน สิทธิส่วนบุคคลและความรับผิดชอบ ค่านิยม  บรรทัดฐาน และบุคลากร  การดำเนินงานขององค์กรมีกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ซึ่งก่อให้เกิดผลลัพธ์เช่น สินค้าหรือบริการ  กลับไปสู่สภาพแวดล้อมขององค์กร                                                                                                               ความหมายขององค์กรเชิงเทคนิค (technical definition)

ทุนและแรงงาน เป็นปัจจัยการผลิตหลัก ที่อยู่ในสิ่งแวดล้อม ที่จะนำเข้าสู่กระบวนการผลิต จะถูกเปลี่ยนแปลง โดยบริษัท ผ่านการกระบวนการผลิตเป็นสินค้าและบริการ (ส่งออกไปยังภายนอกองค์กร)สินค้าและบริการจะถูกใช้และกลับสิ่งแวดล้อมเหมือนเดิม ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะถูกนำสู่กระบวนการเดิมการไหลย้อนกลับต่อไป

เทคโนโลยีสารสนเทศ และองค์กรมีความสัมพันธ์กัน คือ เทคโนโลยีสารสนเทศ สามารถนำมาประยุกต์เพื่อสร้างเป็นระบบสารสนเทศสำหรับงานด้านต่าง ๆ ภายในองค์กรได้อย่างมากมาย ระบบงานภายในองค์กรจะกล่าวถึง คือ ระบบงานทางธุรกิจทั่วไปที่องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ต้องดำเนินการ ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการดำเนินธุรกิจของแต่ละองค์กร เช่น ระบบบัญชีเงินเดือน ระบบสินค้าคงคลัง และระบบบัญชี เป็นต้น ทั้งนี้ ก็เพื่อให้การดำเนินงานในแต่ละวันขององค์กรมีประสิทธิภาพและมีศักยภาพมากขึ้น

 สำหรับงานด้านบริหาร ซึ่งเป็นงานที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ต้องอาศัยสารสนเทศเป็นเครื่องมือประกอบการตัดสินใจ การกำหนดนโยบายต่าง ๆ ซึ่งนับว่าเป็นส่วนที่มีความสำคัญต่อองค์กรธุรกิจเป็นอย่างมาก จึงได้มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารในลักษณะต่าง ๆ

ปัจจุบันโลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มีการแข่งขันทางธุรกิจสูง องค์กรที่มีการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ย่อมทำให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้ ดังนั้นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กร เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ องค์กรสร้างความแข็งแกร่ง เพิ่มประสิทธิในการผลิตสินค้าและบริการนำสู่ธุรกิจยุคใหม่ต่อไป

•ผลกระทบทางเศรษฐกิจ การจะเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีสารสนเทศจะมีผลกับด้านเงินทุนและค่าใช้จ่ายของข้อมูล ในช่วงแรกจะทำให้ต้นทุนในการทำงานขององค์สูง  แต่เมื่อมีการใช้งานไปสักระยะหนึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศจะช่วยลดต้นทุนของบริษัทและจัดการกับค่าใช้จ่ายภายในบริษัท เราจะต้องคำนึงถึงขนาดบริษัท ด้วยเมื่อนำเทคโนโลยีมาใช้ในระยะยาวจะทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ก็คือผลกระทบที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยทางการเงิน และความคุ้มค่าในการลงทุนพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์กร

• ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นจากการซ่อมบำรุงระบบ และพัฒนาระบบ

•วงจรชีวิตของระบบสารสนเทศ เป็นระบบที่มีวงจรชีวิตค่อนข้างจำกัด อาจจะอธิบายได้ว่า เนื่องจาการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี รวมทั้งสภาพทางเศรษฐกิจและธุรกิจ เช่น ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนระบบสารสนเทศไปด้วยหรือ การเปลี่ยนแปลงความต้องการของผู้บริหาร ก็อาจจะต้องเปลี่ยนระบบสารสนเทศไปด้วย

•ลงทุนสูง เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือที่มีราคาแพง และส่วนมากไม่อาจจะนำไปใช้ได้ทันที แต่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจเสียก่อนจึงจะใช้ได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

•มีการดูแลที่ลำบาก เพราะต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญในการดูแล                                                                                                                        •ผลกระทบด้านพฤติกรรม คือผลกระทบที่เกี่ยวข้องกับสังคม จิตวิทยา และการปรับตัวในการดำเนินงานขององค์กร            การต่อต้านของคนในองค์กรต่อระบบสารสนเทศ

ส่งผลให้ต้องมีการปรับกระบวนการดำเนินงานโครงสร้างองค์กร ตลอดจนบุคลากรต่าง ๆ อาจทำให้เกิดการต่อต้านจากบุคลากรขึ้น องค์กรจึงต้องวางแผนเพื่อแก้ปัญหาส่วนนี้ไว้ด้วย

•ความกลัวการเปลี่ยนแปลง กล่าวคือ ผู้คนกลัวที่จะเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งกลัวว่าเทคโนโลยีสารสนเทศจะเข้ามาลดบทบาทและความสำคัญในหน้าที่การงานที่รับผิดชอบของตนให้ลดน้อยลง จนทำให้ต่อต้านการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ

•การไม่ติดตามข่าวสารความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก หากไม่มั่นติดตามอย่างสม่ำเสมอแล้วจะทำให้กลายเป็นคนล้าหลังและตกขอบ จนเกิดสภาวะชะงักงันในการเรียนรู้และใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ

•โครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของประเทศกระจายไม่ทั่วถึง ทำให้ขาดความเสมอภาคในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือเกิดการใช้กระจุกตัวเพียงบางพื้นที่ ทำให้เป็นอุปสรรคในการใช้งานด้านต่าง ๆ ตามมา เช่น ระบบโทรศัพท์ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ฯลฯ

ผู้บริหารต้องทำอย่างไรจึงจะออกแบบระบบและนำระบบมาใช้ให้เกิดความสำเร็จ คือ ผู้บริหารต้องแจกแจ้งความเข้าใจ ให้สมาชิกขององค์กรจึงควรเรียนรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งที่เกี่ยวข้องกับงาน และที่เกี่ยวข้องกับองค์กร สำหรับบุคคลทั่วไป การเรียนรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศจะเป็นประโยชน์ในการเพิ่มโอกาสในการเลือกอาชีพ ได้รับเงินเดือนสูง มีโอกาสก้าวหน้าในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าหากมีความเข้าใจเกี่ยวกับการสร้าง การใช้และการบริหารระบบสารสนเทศให้ประสบความสำเร็จ รู้จักเรียนรู้และหลีกเลี่ยงความล้มเหลว ในอดีตผู้บริหารองค์กรมักจะเป็นผู้ที่อยู่ในสายงานด้านการเงินหรือการตลาด แต่ในอนาคตผู้บริหารองค์กรจะต้องมีความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและมีประสบการณ์การทำงานจากสายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ          แรงผลักดันในการแข่งขันของ Porter’s competitive forces model                                                

ในปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจในหลายๆ ด้าน การแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดของกิจการ คู่แข่งจำนวนไม่น้อยเลือกที่จะใช้วิธีการตัดราคา ซึ่งไม่ส่งผลดีในระยะยาว ดังนั้นผู้บริหารของกิจการควรจะพิจารณาปัจจัยหลักที่เข้ามามีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของกิจการ 

เครื่องมือสำหรับวิเคราะห์คู่แข่ง สภาพแวดล้อมการแข่งขัน เพื่อวางแผนกลยุทธ์ของกิจการและปัจจัยที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ โดยมี Michael E. Porter เป็นผู้คิดทฤษฎีนี้ 

1.คู่แข่งรายใหม่ ( New Market Entrants)  เป็นภัยคุกคามที่ร้ายแรง เพราะจะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดของธุรกิจลงลด การที่ผู้ประกอบการเลือกทำธุรกิจที่มีคูล้อมรอบ (Moat) จะทำให้คู่แข่งรายใหม่เข้ามาในตลาดได้ยาก คูล้อมรอบธุรกิจได้แก่ ตราสินค้าที่แข็งแกร่ง ฐานลูกค้าที่จงรักภักดีในแบรนด์สินค้าความสามารถในบริหารต้นทุน ฯลฯ การเข้ามาของคู่แข่งอาจจะส่งผลกระทบต่อรายได้ของกิจการ ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีการวิเคราะห์งบการเงินทั้งกิจการตนเอง และคู่แข่ง (ถ้าสามารถหาได้ ซึ่งสามารถเข้าถึงได้จากเว็บไซต์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า และบริษัทเอกชนที่ให้บริการข้อมูล ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่าย) 

 2.สินค้าทดแทน (Substitute Products and Services) ผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาว่าลูกค้าสามารถหาสินค้าทดแทนได้ยากง่ายเพียงใด การเปลี่ยนไปใช้สินค้าทดแทนมีความยากง่ายเพียงใด ระดับราคาและคุณภาพของสินค้าทดแทน

 3.ลูกค้า (Customers) ผู้ประกอบการต้องสร้าง คุณค่าในตัวสินค้า(คุณค่าของสินค้าคือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งานผลิตภัณฑ์) เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากกิจการต้องพึ่งพิงลูกค้ารายใหญ่เพียงไม่กี่รายนั้นเป็นความเสี่ยงที่ลูกค้าสามารถต่อรองราคาสินค้าและบริการได้ ซึ่งจะทำให้กำไรของกิจการลดลง ผู้ประกอบการจะต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน นอกจากนั้นผู้ประกอบการจะต้องสร้างแบรนด์สินค้าให้แข็งแกร่ง                                                                                                                                           4.ซัพพลายเออร์ (Suppliers) ผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาในสภาพวาดล้อมของธุรกิจว่ามีผู้จัดจำหน่ายรายใดมีอำนาจต่อรองได้สูง การรวมกลุ่มของผู้ประกอบการจะทำให้มีอำนาจต่อรองกับผู้จัดหาปัจจัยการผลิต

ระบบสารสนเทศมีบทบาทต่อกลยุทธ์การบริหาร  ข้อมูลในองค์กรจะใช้งานได้ต้องผ่านการประมวลผลเพื่อให้ได้สารสนเทศ ซึ่งผู้ใช้สามารถนำไปใช้ได้ เช่น การวิเคราะห์การทำงานภายในหน่วยงาน หรือการวิเคราะห์ผลผลิตขององค์กร สารสนเทศมีประโยชน์มากจึงจำเป็นต้องมีการลงทุนเพื่อสร้างสารสนเทศขึ้นมา และจะต้องมีการจัดการทรัพยากรสารสนเทศเพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจ เพื่อให้เกิดพัฒนาการทางการศึกษา การบริหาร หรือแม้แต่การเตรียมพร้อมที่จะวิเคราะห์การลงทุนในอนาคตอันใกล้ที่มหาวิทยาลัยกำลังเตรียมการออกนอกระบบด้วย ระบบสารสนเทศในองค์กรมักจะคำนึงถึงประโยชน์ต่อไปนี้

      1.  การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

      2.  การลดเวลาการทำงาน

      3.  การลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน/การเรียกใช้/การเลือกใช้สารสนเทศ

      4.  ความสามารถกลั่นกรองสารสนเทศที่ตรงกับความต้องการได้ทันที

      5.  การใช้ทรัพยากรร่วมกันได้ ( ระบบฐานข้อมูล/ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์/ทรัพยากรสารสนเทศ )

     6.ความสามารถในการสร้างมาตรการประกันคุณภาพการศึกษา เช่น สามารถตรวจสอบติดตามผลการเรียนของนักศึกษา/ ประวัติ/ ผลการปฏิบัติงานของบุคคลากร เป็นต้น

      7.  สร้างโอกาสในการพัฒนาองค์กรด้านการศึกษาให้สังคมรู้จักและเลือกใช้

      8.  สร้างภาพพจน์ที่ดีให้ปรากฏแก่สังคม                                                                                                                     กลยุทธ์การแข่งขันขององค์กร

•  กลยุทธ์การเป็นผู้นำในด้านต้นทุนต่ำ ( Low Cost Leadership ) โดยเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจจะต้องพยายามบริหารต้นทุนในการผลิตและในการบริหารจัดการภายในองค์การให้มีต้นทุนต่ำกว่าคู่แข่งขันและให้มีต้นทุนที่ต่ำที่สุด เพื่อให้เกิดความได้เปรียบ ซึ่งการที่ต้นทุนต่ำลงมากเท่าใด ก็จะหมายถึงกำไรที่เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น

•  กลยุทธ์การสร้างความแตกต่างในสินค้าและบริการ ( Product Differentiation ) โดยเป็นกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างของสินค้าและบริการให้ต่างจากคู่แข่งขัน เพื่อให้เกิดความสะดวกสบาย เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการต่างไปจากเดิม ซึ่งในการสร้างความแตกต่างนี้ จะต้องเน้นที่การสร้างมูลค่าเพิ่มให้เกิดกับสินค้าและบริการด้วยเช่นกัน

•  กลยุทธ์มุ่งเน้นไปทางช่องทางการตลาด ( Focus on Market Niche) ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อของลูกค้าได้ เน้นที่การการตอบสนอง ต่อความต้องการของผู้บริโภคตามรสนิยมและความพึงพอใจของลูกค้า  สินค้าเน้นการตอบสนองลูกค้าเฉพาะกลุ่ม, สร้าง ตราสินค้าให้มีภาพลักษณ์ที่ชัดเจน, ไม่เน้นการแข่งขันที่ราคา, การกระจายสินค้าเฉพาะจุด , การส่งเสริมการขายมุ่งการสร้าง ภาพลักษณ์ เน้นที่ตําแหน่งผลิตภัณฑ์และกลุ่มลูกค้า

 •  กลยุทธ์การรักษาค้าลูกค้าและผู้ขายที่มีความจงรักภักดี (Customer and supplier intimacy )ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อพัฒนาความจกรักภักดีของลูกค้าและผู้ขาย                                                                                                                                            การจัดการ (Management)

การจัดการ (Management) หมายถึง กระบวนการที่จะทําให้บรรลุถึงเป้าหมายของ องค์กร ซึ่งเป็นภารกิจ ของบุคคลหนึ่งหรือหลายคนที่เข้ามาทําหน้าที่ประสาน ทรัพยากรต่าง ๆ ขององค์กร และความพยายามของสมาชิกทําให้เกิดกิจกรรมต่าง ๆ ที่นําไปสู่การบรรลุความสําเร็จขององค์กร โดยการวางแผน การจัดองค์กร การจัดคน เข้าทํางาน การอํานวยการ และการควบคุม ทรัพยากรขององค์กร ซึ่งต้องเผชิญกับ สภาพแวดล้อมภายนอกองค์กรที่มีการแข่งขันมากขึ้น ทรัพยากรลดลง การ เปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี การตอบสนองต่อวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การเผชิญกับข้อจํากัดทางกฎหมาย และความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงหน้าที่ทางการจัดการ  โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 5 ประการ คือ

 1. การวางแผน (Planning) เป็นการกําหนดแนวทางการดําเนินงานขององค์กรในอนาคตในลักษณะของแผนงานอย่างกว้างๆ ผลลัพธ์ที่ได้มาจะเป็นรูปแบบ วิธีการดําเนินงาน ระยะเวลา และทรัพยากรที่ใช้ในการดําเนินงาน

 2. การจัดองค์กร (Organizing) เป็นการกําหนดโครงสร้างขององค์กร เพื่อแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ของงาน แสดงให้เห็นถึงการใช้อํานาจหน้าที่และการตัดสินใจเพื่อการดําเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์กร

3. การจัดคนเข้าทํางาน (Staffing) เป็นการจัดสรรบุคลากรให้เหมาะสมกับการปฏิบัติงาน ประเมินผลงานของพนักงาน กําหนดสิ่งตอบแทนการทํางานของพนักงาน และเพิ่มพูนความรู้ ความสามารถของพนักงานให้สูงขึ้นซึ่งจะเป็นผลให้การทํางานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

4. การอํานวยการ (Directing) เป็นการสั่งการหรือให้แนวทางแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา ในเรื่องที่เกี่ยวกับ งานที่มอบหมายให้ ผู้บริหารต้องประสานงานระหว่างทีมงานให้เป็นไปอย่างสะดวกและรวดเร็ว โดยใช้ การสื่อสารรูปแบบที่เหมาะสม รวดเร็ว และประหยัดต่อองค์กร

 5. การควบคุม (Controlling) เป็นการควบคุมให้การดําเนินงานเป็นไปอย่างเหมาะสมคุ้มกับการ ลงทุน ผู้บริหารต้องพิจารณาว่าจะเลือกใช้วิธีการใดในการควบคุม เช่น ปริมาณ เวลา คุณภาพ หรือ งบประมาณ และการประเมินผลการดําเนินงานเป็นไปอย่างเหมาะสม

ระดับของผู้บริหาร  ระดับของผู้บริหารโดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ

1. ผู้บริหารระดับสูง (Top Manager) มีอํานาจในการบังคับบัญชาโดยทั่วทั้งองค์กร โดยการ สังการลงมายังผู้บริหารระดับกลางและล่าง ลักษณะงานส่วนใหญ่จะเน้นงานที่ต้องใช้ ความคิดในการวิเคราะห์ และการตัดสินใจเป็นเรื่องที่ไม่มีความแน่นอน และเกี่ยวข้องกับ ปัจจัยภายนอกต่าง ๆ

 2. ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Manager) ทําหน้าที่ในการควบคุมการบริหาร (Management Control) ได้แก่ การวางแผนในการปฏิบัติงาน การติดตามการทํางานตาม แผนที่วางไว้ การตรวจสอบและติดตามงานว่าเป็นไปตามแผนที่วางไว้ การจัดสรรทรัพยากร และการประเมินผลของการทํางาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร

3. ผู้บริหารระดับล่าง (Low-level Manager) ทําหน้าที่ในการควบคุมการปฏิบัติงาน(Operational Control) ให้ได้ผลและมีประสิทธิภาพ และเป็นผู้รายงานผลการปฏิบัติงานไป ยังผู้บริหารระดับกลางและระดับสูง

                               ความสําคัญและลักษณะของสารสนเทศที่ต้องการของผู้บริหารระดับต่าง ๆ ขององค์กร

ความต้องการสารสนเทศต่อบทบาทของผู้บริหาร

บทบาทของผู้บริหารตามแนวความคิดของ Mintzberg จากการวิเคราะห์พฤติกรรม ของผู้บริหารในแต่ละวัน ได้แบ่งบทบาทของผู้บริหารออกเป็น 3 กลุ่ม หรือ 10 บทบาท ดังนี้คือ                                                                                                                 1.บทบาทระหว่างบุคคล

บทบาทระหว่างบุคคล (interpersonal roles) หมายถึง ผู้บริหารเป็นผู้ที่มีบทบาทต่อ บุคคลในองค์กรและภายนอกองค์กร โดยจะเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อกับ สังคมภายนอกองค์กร และเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงาน และบุคลากรในองค์กรเกี่ยวกับงานภายในองค์กร บทบาทระหว่างบุคคลมีบทบาทที่ผู้บริหารมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบ 3 ประเภท คือ

1.1 หัวหน้า (Figurehead) คือ บทบาทในการจูงใจหรือบังคับบัญชาให้บุคลากร ปฏิบัติตามหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ

1.2 ผู้นํา (Leader) คือ บทบาทในการกระตุ้น จูงใจให้ผู้ที่อยู่ใต้บังคับบัญชา ปฏิบัติตามหน้าที่ในด้านการทํางานหรือด้านอื่นๆ

1.3 ผู้ติดต่อ (Liaison) คือ บทบาทในการติดต่อกับองค์กรหรือหน่วยงานภายนอก เพื่อให้ได้ข้อมูลและบริการด้านการค้า    2. บทบาทด้านข่าวสาร

บทบาทด้านข่าวสาร (informational roles) หมายถึงบทบาทที่ผู้บริหารทําหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์รวมของข้อมูลข่าวสาร ทั้งการรับและการส่งข้อมูล ข่าวสารที่ทันสมัยและเชื่อถือได้ไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้อง จึงมีบทบาทที่ ผู้บริหารมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบ 3 ประเภท คือ

2.1 ผู้ตรวจสอบ (Monitor) คือ บทบาทในการติดตามและรับข้อมูลมา ใช้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจองค์กรและสภาพแวดล้อมภายนอก

2.2 ผู้เผยแพร่ (Disseminator) คือ บทบาทในการส่งข้อมูลที่ได้รับจาก ภายนอก หรือจากหน่วยงานย่อยให้กับบุคลากรขององค์กร

2.3 โฆษก (Spokesman) คือ บทบาทในการส่งข้อมูลไปยังภายนอก ตาม แผนหรือนโยบายขององค์กรเสมือนเป็นโฆษกขององค์กร                                                                                                                                                                                                       3. บทบาทด้านการตัดสินใจ

บทบาทด้านการตัดสินใจ (decisional roles) หมายถึงบทบาทที่ผู้บริหารทํา หน้าที่เป็นผู้ตัดสินใจในระดับองค์กร มีบทบาทที่ผู้บริหารมีหน้าที่ต้อง

รับผิดชอบเกี่ยวกับการตัดสินใจ 4 ประเภท คือ

 3.1 ผู้จัดการ (Entrepreneur) คือ บทบาทในการจัดการกับสภาพแวดล้อม ที่เป็นโอกาส และริเริ่มหรือแนะนําในด้านหน้าที่การจัดการภายในองค์กร

3.2 ผู้จัดการสิ่งรบกวน (Disturbance Handler) คือ บทบาทในการปรับ การทํางานให้ไปในทางที่ถูกเมื่อองค์กรเผชิญกับสิ่งรบกวนที่ไม่คาดคิดมาก่อน

3.3 ผู้จัดสรรทรัพยากร (Resource Allocator) คือ บทบาทในการจัดสรร ทรัพยากรให้แก่หน่วยงานต่างๆ ตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้

3.4 ผู้เจรจา (Negotiator) คือ บทบาทในการเป็นตัวแทนขององค์กรใน การติดต่อเจรจาหรือแก้ปัญหาความขอแย้งของกลุ่มหรือกับองค์กรอื่น ๆ                                                                                                                                                                              การตัดสินใจ (Decision Making)

การตัดสินใจ หมายถึง กระบวนการในการเลือกทางเลือกในการปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุ วัตถุประสงค์ที่วางไว้ เนื่องจากการดําเนินงานภายในองค์กรต้องเผชิญกับปัญหาต่าง ๆ มากมาย ในการแก้ปัญหานั้นอาจมีวิธีที่เป็นไปได้หลายทาง จึงจําเป็นต้องทําการ ตัดสินใจเลือกทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เหมาะสม เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ ขององค์กรที่ได้วางไว้ให้มากที่สุด โดยต้องคํานึงถึงความเป็นไปได้ และความผัน แปรของตัวแปรต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง                                                                                                   ระดับของการตัดสินใจ

 1. การตัดสินใจระดับกลยุทธ์ (Strategic Decision Making) เป็นการตัดสินใจที่มี

ผลในระยะยาวต่อทั้งองค์กร ซึ่งส่งผลต่อวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และนโยบายของ องค์กร โดยทั่วไปจะเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง

 2. การตัดสินใจระดับการควบคุมการบริหาร (Management Control Decision Making) เป็นการตัดสินใจที่มีผลต่อส่วนใดส่วนหนึ่งขององค์กร ที่เป็นส่วนย่อยอยู่ ภายใต้การตัดสินใจระดับกลยุทธ์ เป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลาง เกี่ยวกับ การวัดผลการปฏิบัติงาน หรือการควบคุมประสิทธิภาพของการปฏิบัติงาน

 3. การตัดสินใจระดับปฏิบัติการ (Operational Control Decision Making) เป็น การตัดสินใจที่มีผลต่อการปฏิบัติงานและกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน เกี่ยวข้องกับกิจกรรม งาน เป้าหมาย และทรัพยากรที่ถูกกําหนดไว้เรียบร้อยแล้ว โดยทั่วไปจะเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับล่าง

 4. การตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญ (Knowledge-level Decision Making) เป็นการ ตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการประเมินทางเลือกของสินค้าหรือบริการ ใหม่ การสื่อสารความรู้ใหม่ และวิธีการกระจายข้อมูลข่าวสารไปยังทุกหน่วยขององค์กร      รูปแบบการตัดสินใจของผู้บริหาร

ผู้บริหารในระดับปฏิบัติการ ระดับกลวิธี และระดับกลยุทธ์ มีการตัดสินใจแตกต่าง กันไปตามลักษณะของงานที่รับผิดชอบในแต่ละระดับของการบริหาร เป็นสาเหตุให้ รูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นแตกต่างกันไป เพราะปัญหาบางอย่างมีลักษณะที่ชัดเจน สามารถตัดสินใจด้วยวิธีการเดียวกันทุกครั้ง โดยส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาของผู้บริหาร ในระดับปฏิบัติการ แต่ปัญหาบางอย่างมีลักษณะที่ไม่ชัดเจน ไม่สามารถตัดสินใจด้วย วิธีการเดียวกันในทุกครั้ง ต้องอาศัยประสบการณ์หรือทักษะของผู้ตัดสินใจประกอบ กันซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารในระดับสูง รูปแบบการตัดสินใจของ ผู้บริหาร อาจแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้

1. การตัดสินใจแบบมีโครงสร้าง (Structure)

 เป็นการตัดสินใจที่ใช้หลักวินิจฉัยแบบที่มีหลักเกณฑ์หรือมีหลักการที่แน่นอนชัดเจน หรือ เป็นกระบวนการตัดสินใจที่มีการกําหนดทางแก้ไขไว้ล่วงหน้า เนื่องจากเป็นการตัดสินใจ เกี่ยวกับปัญหาที่ทราบดีและมักเกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นประจํา โดยวิธีการในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด จะถูกกําหนดไว้อย่างชัดเจนตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ และมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดค่าใช้จ่าย ต่ำที่สุดหรือเพื่อให้เกิดกําไรสูงสุด เช่น

-การหาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม

-การจัดซื้อสินค้าในปริมาณที่ทําให้เกิดการประหยัด

- การเลือกการลงทุนที่เหมาะสมที่สุด

• การตัดสินใจแบบนี้มักใช้แบบจําลองทางคณิตศาสตร์ (mathematical model) หรือศาสตร์ทางด้านการการจัดการ (management science) หรือการวิจัยดําเนินงาน(operation research) เข้ามาใช้แก้ปัญหา

• ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบโครงสร้างที่ใช้กับงานด้านธุรกิจ ได้แก่

 • การตัดสินใจเกี่ยวกับระดับสินค้าคงคลังจะต้องสั่งของเข้าครั้งละเท่าไร

• การวิเคราะห์งบประมาณที่ต้องใช้ในการจัดการต่างๆ

 • การตัดสินใจเรื่องการลงทุนว่าจะลงทุนอะไร สถานที่ตั้งโกดังเก็บสินค้าควรตั้งที่ไหน เป็นต้น

• 2. การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (semistructure)

 เป็นการตัดสินใจแบบผสมระหว่างแบบมีโครงสร้างและแบบไม่มีโครงสร้าง คือบางส่วนสามารถตัดสินใจแบบมีโครงสร้างได้ แต่บางส่วนไม่สามารถทําได้

• ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างนี้ จะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบมาตรฐานและการพิจารณาโดยมนุษย์รวมเข้าไว้ด้วยกัน จึงมีขั้นตอนในการแก้ปัญหาไม่ชัดเจนและมีขั้นตอนที่ซับซ้อน มากกว่าแบบมีโครงสร้าง ปัญหาบางส่วนเขียนเป็นแบบจําลองทางคณิตศาสตร์ได้ แต่ ปัญหาบางส่วนไม่สามารถเขียนออกมาในรูปของแบบจําลองได้ สารสนเทศที่ใช้จะเป็นสารสนเทศที่มีโครงสร้างและเป็นรูปแบบรายงานที่ชัดเจน และ ข้อมูลแนวโน้มต่างๆ ที่มาจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กร

•  ตัวอย่างเช่น การทําสัญญา ทางการค้า การกําหนดงบประมาณทางการตลาดสําหรับผลิตภัณฑ์ การตัดสินใจให้ เครดิตกับลูกค้า เป็นต้น 

3. การตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructure)

• เป็นการตัดสินใจที่ไม่มีหลักการหรือวิธีการที่แน่นอนที่สามารถนํามาใช้ตัดสินใจได้ อีกทั้งมีทางเลือกให้เลือกได้มากมายหลายทางเพื่อใช้แก้ปัญหาและตัวแปรที่เข้ามาเกี่ยวข้องในการ ตัดสินใจนั้นมีจํานวนมากและซับซ้อน มีโอกาสผิดพลาด หรือมีความเสี่ยงมากกว่าการ ตัดสินใจแบบที่มีโครงสร้างและแบบกึ่งโครงสร้าง

• เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่มีรูปแบบไม่ชัดเจนหรือมีความซับซ้อน จึงต้องใช้สัญชาติญาณ ประสบการณ์ ความรู้ และความชํานาญของผู้บริหารในการตัดสินใจ

 • สารสนเทศที่ใช้ส่วนใหญ่เป็นสารสนเทศที่มาจากภายนอกองค์กร เช่น ข้อมูลข่าวสารทางการเมือง เศรษฐกิจทั้งภายในและภายนอกประเทศ และแนวโน้มของเทคโนโลยี เป็นต้น

• ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง เช่น การวางแผนการพัฒนาสินค้าหรือการ บริการใหม่ การว่าจ้างผู้บริหารใหม่เพิ่ม ปัญหาพนักงานประท้วง การเลือกของ โครงงานวิจัยและพัฒนาเพื่อนําไปใช้ในปีหน้า เป็นต้น                                 กระบวนการตัดสินใจ

 กระบวนการตัดสินใจ เป็นกระบวนการที่ทําให้ผู้ตัดสินใจสามารถเลือกสรรและค้นหาทางออกให้กับการแก้ปัญหาที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เนื่องจาก กระบวนการตัดสินใจประกอบด้วยลําดับของขั้นตอนต่างๆ ที่จะนําไปสู่การตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และทําให้ผลลัพธ์ที่ตามมาเป็นไปตามที่ต้องการ หรือใกล้เคียงกับความต้องการกระบวนการตัดสินใจของ Herbert A. Simon ได้แบ่งกระบวนการตัดสินใจ ออกเป็น 4 ขั้นตอนที่สําคัญ

• การกําหนดปัญหา (Intelligence Phase) เป็นการรวบรวมข้อเท็จจริง ความเชื่อ ความคิด และเหตุผลต่างๆ เพื่อใช้ในการตัดสินใจ ผู้บริหารจะต้องมองเห็นว่าเกิด ปัญหาอะไรในองค์กร ที่อาจจะเป็นอุปสรรคต่อการดําเนินงานขององค์กรหรือการ ดําเนินธุรกิจ ซึ่งหากรวบรวมข้อมูลได้ครบถ้วนมากเท่าใดก็สามารถนําไปกําหนด ทางเลือกในการแก้ปัญหาที่ชัดเจนและแน่นอนได้มากขึ้นเท่านั้น

• การออกแบบ  (Design Phase) เป็นการสร้าง พัฒนา และวิเคราะห์ทางเลือกในการ ปฏิบัติที่เป็นไปได้ รวมทั้งการทดสอบและประเมินทางแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น โดยการสร้าง ตัวแบบเพื่อการแปลงปัญหาให้อยู่ในรูปตัวแบบเชิงปริมาณ หรือตัวแบบทาง คณิตศาสตร์ เพื่ออธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรทั้งหมด การตั้งสมมติฐาน การกําหนดเงื่อนไขแบบต่างๆ และทําการทดสอบทางเลือกต่างๆ ที่มีความเป็นไปได้ ในการนํามาใช้แก้ปัญหา

• การตัดสินใจเลือกทางเลือก (Choice Phase) เป็นการตัดสินใจเลือกทางเลือกใด ทางเลือกหนึ่งจากทางเลือกทั้งหมด ที่ได้มีการพิจารณาข้อดี ข้อจํากัด ตาม หลักเกณฑ์การเลือกที่ได้กําหนดไว้ การตัดสินใจของผู้บริหารอาจเลือกทางเลือกที่ดี ที่สุด หรือทางเลือกที่เหมาะสมกับสถานการณ์ในขณะนั้น เพื่อที่จะนําไปปฏิบัติ ซึ่ง ขึ้นอยู่กับไหวพริบ ประสบการณ์ความเด็ดขาด ความกล้าได้กล้าเสีย หรือวิสัยทัศน์ของผู้บริหารแต่ละคนด้วย

• การนําไปปฏิบัติ (Implementation Phase) เป็นขั้นตอนในการนําทางเลือกที่ เลือกไว้มาปฏิบัติจริงเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ผู้บริหารจะต้องกําหนดว่าจะเริ่มดําเนิน เมื่อใดและดําเนินการอย่างไร เมื่อนําไปปฏิบัติแล้วต้องมีการประเมินผลของทางเลือก ที่นํามาใช้ในการแก้ปัญหา และผลการปฏิบัติเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่                                                                                                                  ชนิดของระบบสารสนเทศ

1.ระบบการประมวลผลรายการ (Transaction processing systems :TPS)

การดำเนินงานขององค์กรหนึ่ง ๆ นั้น จะประกอบด้วยกิจกรรมต่าง ๆ มากมาย ในการปฏิบัติงานแต่ละกิจกรรมนั้น พบว่าต้องใช้ TPS เป็นพื้นฐานเสมอ ซึ่ง TPS เหล่านี้ได้มาจากข้อมูลที่ถูกส่งจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง การประมวลผลแบบนี้ อาจจะถือได้ว่าเป็นกิจกรรมหลักขององค์กรในแต่ละวัน โดยเริ่มจากการเก็บรวบรวมข้อมูล ทำการวิเคราะห์อย่างมีระบบตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ รวมกับข้อคิดบางอย่างเป็นข่าวสารที่นำไปใช้ได้ทันที

2.ระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation Systems : OAS)

เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนงานธุรการในองค์กรให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นหมายถึงการประสานงานในด้านต่าง ๆ ของแต่ละหน่วยงาน ซึ่งอาจจะต้องให้เทคโนโลยีทางด้านเครือข่ายเข้ามาช่วย และในปัจจุบันมี Software หลายตัวที่ผนวกเข้ากับเทคโนโลยีแล้วสามารถช่วยให้การทำงานด้านนี้รวดเร็วขึ้น เช่น การใช้งานโปรแกรม ไมโครซอฟต์ออปฟิดต์ เพื่อการจัดทำเอกสาร การใช้งาน e-mail voice-mail หรือระบบสำนักงานอัตโนมัติ ผ่านเว็บ ระบบ E-office

3.ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (management information systems: MIS

MIS นี้เปรียบเสมือนเป็นผู้ช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจ (decision making) และแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ซึ่งสารสนเทศที่นำมาใช้ใน MIS นี้ได้มาจาก TPS แต่อาจจะมีการใช้สารสนเทศหรือความรู้จากที่อื่นประกอบด้วย เช่น แนวโน้มทางด้านเศรษฐศาสตร์ ปริมาณและความต้องการในการกู้ยืมเงินของประชาชน เป็นต้นการตัดสินใจบางอย่างในองค์กรธุรกิจ อาจจะอยู่ในรูปแบบที่เกิดขึ้นเป็นประจำแบบปกติ (recur regularly) เช่น ต้องการข้อมูลแบบนี้ทุก ๆ อาทิตย์ ทุก ๆ เดือน หรือทุก ๆ ไตรมาส เป็นต้น ซึ่งกลุ่มของสารสนเทศที่ต้องากรนั้นมักจะเป็นกลุ่มที่แน่นอนตายตัว สามารถเขียนโครงสร้างของการตัดสินใจหรือรูปแบบรายงานไว้ล่วงหน้าและสามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจ เมื่อมีเหตุการณ์หรือเงื่อนไขดังกล่าวเกิดขึ้น ซึ่งใช้การวิเคราะห์ขั้นต้นเท่านั้น

4.สารสนเทศที่ใช้ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (decision support systems :DSS)

การตัดสินใจบางอย่างไม่ได้เกิดขึ้นเป็นประจำแบบปกติ คืออาจจะมีบางปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เข้ามาอย่างกระทันหันและต้องการตัดสินใจ โดยบางครั้งอาจจะเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว หรือไม่ได้เกิดขึ้นบ่อย DSS จะเป็นเสมือนผู้ช่วยผู้บริหารที่จะต้องทำการตัดสินใจ เกี่ยวกับสถานะภาพเฉพาะบางอย่าง อาจจะเรียกได้ว่าเป็นการตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง (unstructured) หรือกึงโครงสร้าง (semi-structured) ซึ่งยากที่จะเตรียมรูปแบบของรายงานที่แน่นอนไว้ล่วงหน้า จะเห็นว่า DSS นี้เป็นระบบสารสนเทศที่ยืดหยุ่นมากกว่าระบบสารสนเทศชนิดอื่น ๆ ต้องใช้การวิเคราะห์ชั้นสูง

5.ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems :ESS)

เป็นระบบที่พยายามจัดทำสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งภาระส่วนใหญ่จะเป็นการวางแผนระยะยาวว่าองค์กรจะไปในทิศทางใด ซึ่งข้อมูลที่จะนำมาใช้นั้นส่วนหนึ่งมาจากระบบ TPS และที่ขาดไม่ได้คือ ข้อมูลจากภายนอกองค์กร เพื่อนำมาเปรียบเทียบให้เห็นว่าองค์กรของตนเองนั้นอยู่ในระดับใด และแนวโน้มเป็นอย่างไร ส่วนการประมวลผลนั้นมักจะใช้สภาพการจำลอง การพยากรณ์ เป็นต้น

6.ระบบงานสร้างความรู้ (Knowledge Work System :KWS)
เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนบุคลากรที่ทำงานด้านการสร้างความรู้เพื่อพัฒนาการคิดค้น สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ บริการใหม่ ความรู้ ใหม่ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในหน่วยงาน หน่วยงานต้องนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาสนับสนุนให้การพัฒนาเกิดขึ้นได้โดยสะดวก สามารถแข่งขันได้ทั้งในด้านเวลา คุณภาพ และราคา ระบบต้องอาศัยแบบจำลองที่สร้างขึ้น ตลอดจนการทดลองการผลิตหรือดำเนินการ ก่อนที่จะนำเข้ามาดำเนินการจริงในธุรกิจ ผลลัพธ์ ของระบบนี้ มักอยู่ในรูปขอสิ่งประดิษฐ์ ตัวแบบ รูปแบบ เป็นต้น

ระบบสารสนเทศต่างๆที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริการแต่ละระดับ

ที่มา :        http://552110299nititat.blogspot.com/2013/02/blog-post.html

  https://www.gotoknow.org/posts/560775

  https://th.wikibooks.org/wiki/ระบบสารสนเทศเพื่อการพัฒนาองค์กร

  http://inc.karmins.com

  https://natthamonmis.blogspot.com/2018/09/2.html