ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise
Applications) แบ่งออกเป็น
1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic
Commerce. ECommerce, EC)
2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise
Resource Planning System: ERP)
3. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer
Relationship Management System: CRM)
4. ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain
Management System : SCM)
ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์การ
ในองค์กรหนึ่งๆ
จะมีหน่วยงานภายในที่เป็นพื้นฐาน ได้แก่ แผนก/ฝ่ายการเงิน แผน ฝ่ายบัญชี แผนก/ฝ่ายบุคคล แผนกฝ่ายพัสดุหรือการจัดซื้อจัดจ้าง
แผนก/ฝ่ายขาย แผนก/ฝ่าย การผลิต แผนก/ฝ่ายควบคุมสินค้า เป็นต้น
แต่ละหน่วยงานจะมีกระบวนการทํางานที่ทําให้เกิดข้อมูลต่างๆ
มากมาย และข้อมูลจะมีการ ส่งต่อจากหน่วยงานหนึ่งไปยังหน่วยงานหนึ่ง
หรืออาจจบในหน่วยงานนั้น ๆ ดังนั้นใน
องค์กรจะมีข้อมูลมากมายที่แตกต่างกันหรือเหมือนกันโดยเกิดจากหน่วยงานเดียวกันหรือ
ต่างหน่วยงานเสมอ
เพื่อให้เกิดการบูรณาการของข้อมูลของแต่ละหน่วยงาน
จึงจําเป็นต้องมีการกําหนด กระบวนการทํางานที่ชัดเจน และ/หรือควบคุมด้วยซอฟต์แวร์
เพื่อให้ไม่เกิดข้อมูลที่ซ้ำซ้อน ดังนั้นจึงทําให้เกิด ระบบ Enterprise
Resource Planning หรือ ERP ซึ่งเป็นเครื่องมือที่นํามาใช้ในการบริหารธุรกิจ
การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจของ องค์กรเพื่อให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดของทรัพยากร
(ข้อมูล) ที่มีอยู่
ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์การ
หรือ อีอาร์พี
ERP ย่อมาจาก Enterprise
Resource Planning หมายถึง การวางแผน
ควบคุมการปฏิบัติงานและจัดการทรัพยากรสารสนเทศจากการทําธุรกรรมที่เกิดขึ้นใน
องค์การโดยรวม สามารถบูรณาการ (Integrate) ข้อมูล
และกระบวนการทํางาน หลัก (Core business process) ภายในองค์กรทั้งหมด
ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี การเงิน และการบริหารทรัพยากรบุคคล
ให้มีการทํางาน ร่วมกัน และไม่ทํางานซ้ำซ้อน พร้อมสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ
ได้ ทันที (Real time) ทําให้สามารถตัดสินใจดําเนินธุรกิจ
หรือแก้ปัญหาภายในองค์กร ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น
เพื่อให้การเชื่อมโยงการทํางานระหว่าง แผนกทําได้อย่างราบรื่น
และเกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
โครงสร้างของ
ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มคือ
1.
Material Resource Planning (MRP) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทําแผนความต้องการวัสดุ
โดยมีองค์ประกอบของข้อมูลนําเข้าที่ สําคัญ 3 รายการคือ
ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ (Bill of Material File) และ แฟ้มข้อมูลสถานะคงคลัง (InventoryStatus File)
2.
Finance Resource Management (FRM) หมายถึง ระบบ
สารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี โดยอิงตามกฎระเบียบและข้อบังคับ
ตามที่ประเทศนั้นๆ กําหนด FRM ถือเป็นส่วนประกอบหลักของโครงสร้าง
ERP ทั้งหมด โดยผลลัพธ์จากการประมวลผลของ FRM มักจะออกมาในรูปแบบรายงาน ทั้ง รายงานสําหรับระดับปฏิบัติการ
รายงานสําหรับผู้บริหาร และรายงานสําหรับหน่วยงาน ภายนอก เช่น กรมบัญชีกลาง
กรมสรรพากร เป็นต้น
3.
Human Resource Management (HRM) หมายถึงระบบ
สารสนเทศเพื่อการบริการงานทางบุคคล จัดประกอบด้วยข้อมูลพื้นฐานของพนักงานใน องค์กร
ข้อมูลพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร การประมวลผลเกี่ยวกับเงินเดือน เป็นต้น นอกจากนี้
องค์ประกอบกหลักของระบบ ERP ยังมีการเชื่อมต่อกับระบบ CRM
และ SCM
4.
Customer Resource Management (CRM) หมายถึง
ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า
เพื่อให้เป็นความสัมพันธ์ ระยะยาว โดยระบบนี้จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
ความสนใจ ความต้องการ เพื่อให้
องค์กรนําข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และนําสินค้าเสนอต่อลูกค้าให้ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสนใจ
และการบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้
จากการที่ลูกค้าซื้อและแนะนําให้คนรู้จักชื้นสินค้าขององค์กร
5.
Supply Chain Management (SCM) หมายถึง ระบบสารสนเทศ
เพื่อจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้าตลอดจนข้อมูลและธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์กรที่
เป็นผู้ส่งมอบ ผู้จัดจําหน่าย ไปจนถึงลูกค้า โดยที่องค์กรต่างๆ
มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน
ระบบย่อยของ ERP ประกอบด้วยระบบการขาย (Sales) ระบบสั่งซื้อ (Purchasing) ระบบสินค้า คงคลัง (Inventory)
ระบบการผลิต (Manufacturing) ระบบการวางแผน (Project
Management) ระบบการเงิน (Financing) ระบบควบคุมสินทรัพย์
(Asset Control) ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer
Relationship Management System) แต่ระบบสามารถทํางานเองได้
แต่ก็มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันเพื่อทํางานร่วมกัน
ลักษณะสําคัญของระบบ
ERP
1.การบูรณาการระบบงานต่างๆ
เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชี การเงิน
และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้านการไหลของวัตถุดิบ
สินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล information
flow) ERP ทําหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทําให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ
ที่เชื่อมโยง กันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด
พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที
ท่าให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
2. รวมระบบงานต่างๆแบบ Real Time ทําให้ข้อมูลเกิดขึ้นในเวลาจริงอย่างทันที
ช่วยให้สามารถทําการปิดบัญชีได้ทุกวันเป็นรายวัน คํานวณ ต้นทุนและกําไรขาดทุนของ
บริษัทเป็นรายวัน
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล (database) รวม โดยฐานข้อมูลรวมนี้สามารถถูก
เรียกใช้ได้จากระบบอื่นได้โดยตรงโดยไม่จําเป็นต้องทํา Batch Processing หรือ File Transfer และทําให้ข้อมูลนั้นมีอยู่ที่เดียวได้
ทําให้ข้อมูลของระบบไม่ ซ้ำซ้อน ไม่มีความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูล
และเกิดประสิทธิภาพ
คุณสมบัติของ
ERP ที่ดี
มีดังนี้
1.มีความยืดหยุ่น (Flexible) สามารถรองรับการปรับเปลี่ยนขององค์กรในอนาคตได้
รวมทั้ง การเก็บข้อมูลควรใช้ฐานข้อมูลกลางเดียวกัน
เพื่อให้สามารถบูรณาการข้อมูลได้
2.โมดูลเป็นอิสระจากกัน (Modular) ERP ประกอบด้วยหลายฟังก์ชันการทํางาน หรือ
หลายโมดูลดังนั้นควรมีการทํางานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และอิสระต่อกัน
เพื่อป้องกันการ เปลี่ยนแปลงจะได้ไม่กระทบกับโมดูลอื่นๆ
3. ความครอบคลุม (Comprehensive) สามารถรองรับการทํางานได้หลากหลายฟังก์ชัน
และต้องรองรับการทํางานได้หลากหลายแพลตฟอร์ม (Platform)
4.การเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นนอกเหนือจากองค์กร (Beyond the
Company) สามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นๆ ขององค์กรได้
ไม่จํากัดเพียง ERP เท่านั้น
5. มีกระบวนการทํางานที่ดี (Belong to the Best Business Practices) มีกระบวนการทํางานที่เป็นมาตรฐาน
โดยนํากิจกรรมหรือกระบวนการทํางานที่จัดว่า เป็นสิ่งที่ดีที่องค์กรจึงมีไว้ในระบบ
และแต่องค์กรสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับองค์กร
ประโยชน์ของ ERP
1.เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับกระบวนการทํางานของธุรกิจ
(business process)
2. สร้างระบบงานและกระบวนการทํางานให้ถูกต้อง
รวดเร็วระบบเพียงครั้งเดียว เชื่อมโยงกัน ได้ครบวงจร
3.ลดความซ้ำซ้อนของการเก็บข้อมูล
เนื่องจากนําข้อมูลเข้าระบบเพียงครั้งเดียว ทําให้ข้อมูลมีความเป็นมาตรฐาน
และถูกต้องตรงกันทั่วทั้งองค์กร
4. มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยการตัดสินใจ
5. เป็นการนํากระบวนการทํางานที่ดีที่สุด (best
- practice) มาใช้ในองค์กร
6. มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยน หรือขยายระบบงาน
ให้มีการงานตรงตามกระบวนการ
ทางธุรกิจที่ต้องการ
7. มีระบบการควบคุมภายใน และการรักษาความปลอดภัยที่ดี
8. ทําให้เกิดรายงานและการวิเคราะห์ที่สามารถใช้สําหรับการวางแผน
9. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดําเนินงานระยะยาว
ERP
Software
ปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสําเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐาน
สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ERP
sotfware มีหน้าที่รวบรวมส่วนประกอบทางธุรกิจต่างๆ
เช่น งานวางแผน (Planning) งานผลิต (Production) งานขาย
(Sale) งานทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource) และงานบัญชีการเงิน(Accounting/Finance) ระบบ
ขายหน้าร้าน (Point Of Sell Service : POS) แล้วเชื่อมโยงส่วนงานต่างๆเข้าไว้
ด้วยกัน เพื่อให้มีการรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน
เพื่อให้มีการใช้ข้อมูลร่วมกันจากฐานข้อมูล เดียวกันทั้งองค์กรได้
และมีการใช้กระบวนการทํางานที่เป็นมาตรฐานร่วมกัน (Common Processes) ทั้งนี้เพื่อสนับสนุนการทํางานกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรได้อย่างมี
ประสิทธิภาพสูงสุด
• ข้อดีของ ERP software คือ
เป็นซอฟต์แวร์ที่มีการรวบรวม หรือผนวกฟังก์ชันงานทั้งหมด ในองค์กร
หรือมีการเชื่อมโยงในส่วนของโมดูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยมีการทํางานในลักษณะแบบ
เรียลไทม์ (Real Time) โดย ERP sotfware จะได้รับการออกแบบมาบนพื้นฐานของ
วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนั้นๆ (Best Practice) ก็คือมีการกําหนดในส่วนของ กระบวนการทางธุรกิจที่มีการทดสอบ
และสํารวจมาแล้วว่าเป็นวิธีการที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนั้นๆ โดย ERP
sotfware จะสามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลักษณะการดําเนินงานขององค์กรนั้น
ตัวอย่างผู้จัดจำหน่าย ERP
• SAP
• Oracle Applications
• Infor Global Solutions
• The Sage Group
• Microsoft
ตัวอย่าง OpenSource ERP
• OpenERP
• Openbravo
SAP คืออะไร
•SAP
(System Application and Product in Data Processing) คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึง
ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยํา
สามารถนําไปใช้ประกอบการดําเนิน กิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของ
บริษัทได้ โดยทําหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
•SAP ก่อตั้งที่ประเทศเยอรมันนี เมื่อปี 1972 (พ.ศ. 2515)
สํานักงานใหญ่อยู่ที่ Walldof,
Germany โดยการรวมตัวกันของอดีตพนักงานบริษัท IBM และ เจริญเติบโตจนกลายเป็นบริษัท Software ที่ใหญ่เป็นอันดับ5ของโลก มีบริษัทที่มีการ ใช้ SAP มากกว่า 6,000
บริษัท ใช้มากกว่า 50 ประเทศ ใช้มากกว่า 9,000
site มีส่วน แบ่งในตลาด Client/server software กว่า 31% มีผู้ใช้เพิ่ม 50% ต่อปี
มี ยอดขาย SAP R/3 เพิ่มขึ้น 70% ต่อปี
•เป้าหมายธุรกิจในเริ่มแรก
เน้นลูกค้าที่เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ (Enterprise-Scale) แต่ในปัจจุบันได้ขยายธุรกิจไปที่ลูกค้าขนาดเล็กและขนาดกลาง
ความสามารถในการทํางานของ
SAP
SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดําเนินงานของธุรกิจ
หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่ หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น
1.การจัดทําเหมืองข้อมูล
2.การจัดทําคลังข้อมูล
3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management:
CRM) Integration Business Planning “แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP
ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัด
(KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน
อดีตและอนาคตขององค์กร
CRM ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม
CRM ย่อมาจาก Customer
Relationship Management การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ คือ
การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าที่คาดว่าจะมีใน อนาคต
เป็นการประสานกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการทั้งหมด ดังนั้น
ระบบสารสนเทศที่รองรับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์รวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลใน
งานต่าง ๆ วิเคราะห์ ประเมินคุณค่าของลูกค้า ค้นหากลุ่มลูกค้า ความต้องการใน
สินค้าและบริการ เพื่อนําปรับปรุงให้สอดคล้องต่อไป
สาเหตุที่ต้องมี CRM
เนื่องจากการทําธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ มีการเปลี่ยนแปลง คือ
• การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น
รุนแรง และรวดเร็ว
• อํานาจซื้ออยู่ที่ลูกค้า
• การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น
• ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า
ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง
• หลัก 80:20 ทําให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน
• ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
ช่วยให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
ประโยชน์ของ
CRM
1.สร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าในระยะยาว
ซึ่งบริษัทจะต้องถือ เป็นทรัพย์สินที่มีค่าและต้องดูแลรักษาเป็นอย่างดี
2.เพิ่มยอดขายในระยะยาว
จากการศึกษาพบว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้น มากกว่า 5 เท่าของการรักษาลูกค้าเก่า
ซึ่งลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทในอนาคตสูง
ดังนั้นต้องรักษาลูกค้าเก่าที่เป็นลูกค้ารายใหญ่ไว้ให้ได้
3.สร้างประวัติ ชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีของบริษัท
เพราะลูกค้าจะบอกกันปากต่อ ปากถึงบริการหรือสินค้าที่ดี
อย่างไรก็ตามถ้าสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าก็จะเสีย
ลูกค้าจํานวนมากทั้งลูกค้าปัจจุบันและอนาคต
4.เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
5.มีการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในระบบอิเล็กทรอนิกส์
6.เป็นเครื่องมือช่วยเชื่อมต่อเข้ากับระบบงานอื่น ๆ เช่น ERP SCM
ขั้นตอนของ
CRIM
การสร้างสายสัมพันธ์อย่างแท้จริงกับลูกค้าด้วย
CRM มีขั้นตอนดังนี้
1. การค้นหาคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ
และคุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน
•คุณค่าที่ลูกค้าต้องการคือ
ประโยชน์ที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับจากสินค้าหรือบริการ
โดยเมื่อลูกค้าเปรียบเทียบกับต้นทุนที่ต้องจ่ายออกไปแล้ว “คุ้มค่า"หรือ"ได้
มากกว่าเสีย” นั่นเอง
•คุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน
คือ ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับมากกว่า ดีกว่า และแตกต่าง จากคู่แข่งขัน
•วิธีการค้นหา
โดยสํารวจวิจัยและเก็บข้อมูลโดยการออกแบบสอบถาม สัมภาษณ์ พูดคุย ประชุมปรึกษาหารือกับลูกค้า
ทําความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ สามารถสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
และเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันว่าดีกว่า และแตกต่างจากคู่แข่งขันหรือไม่
2. การกําหนดตลาดเป้าหมาย
เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการในคุณค่าที่ แตกต่างกัน
จึงจําเป็นต้องตอบสนองต่อลูกค้าแตกต่างกันออกไป ด้วยการแบ่ง ตลาดออกเป็นส่วนย่อย ๆ
แล้วออกแบบกลยุทธ์ CRM สําหรับตลาดเป้าหมายนั้น ๆ
3. การนําเสนอคุณค่าแก่ลูกค้า
การนําเสนอคุณค่าแก่ลูกค้า มิใช่หน้าที่ของฝ่าย การตลาด
เพียงฝ่ายเดียวเท่านั้นของทุกฝ่าย ที่จะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการ ทํางานใหม่เพื่อสร้างและนําเสนอคุณค่าเหนือกว่าคู่แข่งขันแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
4. การประเมิน โดย
•การเปรียบเทียบยอดขายที่เกิดขึ้นจริง
กับประมาณยอดขายตามเป้าหมาย
•คํานวณอัตราการสูญเสียลูกค้า, จํานวนลูกค้าที่เยี่ยมชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น
•วัดความพอใจของลูกค้า
พนักงานในบริษัท
•การขายอัตโนมัติ (Sales Automation) เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย การติดตามการขาย
การจัดการในด้านคําสั่งซื้อ และการตอบสนอง ต่อคําสั่งซื้อ
ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนําเข้าในฐานข้อมูลของระบบการบริหารงานลูกค้า สัมพันธ์
•การตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) อาศัยฐานข้อมูลที่มี ลักษณะที่เป็นพลวัตและมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา
มุ่งเน้นในการกําหนดปัจจัยสําคัญๆ ทางด้านการตลาด เช่น การกําหนดระดับของลูกค้า
การจัดการในเรื่อง กลุ่มเป้าหมาย การสร้างและบริหารด้านการเผยแพร่การโฆษณาต่างๆ
เป็นต้น
•การบริการลูกค้า (Customer Service) การติดตามในเรื่องต่าง ๆ ที่ เกิดขึ้นภายหลังการขาย โดยการสร้างระบบต่าง ๆ
ที่เป็นการให้บริการหลังการขายแก่ ลูกค้า เช่น ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Call
Center) รายการด้านบริการหลังการขาย
การบริการข้อมูลข่าวสารบนเว็บไซต์ และการบริการข้อมูลข่าวสารบน อุปกรณ์ไร้สาย
เป็นต้น การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อนําข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์
ในการสร้างการขายครั้งต่อ ๆ ไป
ประเภทของ
CRM
ประเภทของ
CRM ผ่านทางการสนับสนุนของ IT แบ่งเป็น
1. Operational CRM: เป็น CRM ในเชิงปฏิบัติการ เป็นการ
ดําเนินการที่ประกอบไปด้วยการให้บริการลูกค้า การจัดการการสั่งซื้อของลูกค้า
การรับชําระเงินและการจัดส่ง การตลาดขายแบบอัตโนมัติ
2. AnalyticalCRM: เป็น
CRM ในเชิงวิเคราะห์ เป็นการ
ดําเนินการที่รวบรวม/จัดเก็บ/ดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลลูกค้า นํามาประมวลผล
และแปลความ และการรายงานข้อมูลมูลลูกค้าเพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์ทาง การตลาด
3.
Collaboration CRM: เป็น CRM ในเชิงการทํางานร่วมกัน
เป็นการจัดการประสานการติดต่อกระบวนการทั้งหมดที่จําเป็นระหว่างบริษัทกับ ลูกค้า
และผู้ขายด้วย
การนําเทคโนโลยีสารสนเทศนํามาใช้ใน
CRM
• เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนํามาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่ม
ประสิทธิภาพในงานต่อไปนี้
1.ระบบการตลาดอัตโนมัติ
(Market Automation) เป็นการนําเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล
(Personalization) ประวัติ/พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
(ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จํานวนมูลค่าในการ ซื้อ ความถี่ในการซื้อ) การตลาดทางไกล
(Tele-Marketing) พาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์
เป็นการนําเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่ เหมาะสม
การใช้เทคนิคการขุดค้นข้อมูลเหมืองข้อมูล (Data Mining) จะ
ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็น กระบวนการที่ทําให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า
หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะ เริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา
ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ ตรงกับความต้องการของลูกค้า การต่อรองราคา
การตรวจสอบวงเงินของลูกค้า การทำสัญญา และการบริหารสัญญา ระบบการทํางานร่วมกันเป็นทีม
การนําเทคโนโลยีมา ใช้จะทําให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูลของสินค้า ลูกค้า
ติดต่อกับบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ ทั้งในที่ทํางาน หรือแม้ในขณะที่อยู่กับลูกค้า
3. การบริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า
ได้แก่ ระบบ call Center การตอบคําถามของลูกค้า การบริหาร Workflow
การโต้ตอบผ่าน ระบบ VR (Interactive Voice Response) ศูนย์บริการ การจัดทํา เว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รับแจ้งปัญหา
การให้ข้อมูลผ่านทาง โทรศัพท์มือถือ
• เทคโนโลยีที่จําเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้แก่
• คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจาก
ระบบปฏิบัติการเช่นระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่
ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะ
สรุป ประวัติการทําธุรกรรม และแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย
การเติบโตทางเศรษฐกิจ
• การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and Online Analytical Processing หรือ OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูล
และวิเคราะห์จากข้อมูล ปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ (คลังข้อมูล)
เพื่อนํามาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า
เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้มากขึ้น
รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
• การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนําเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเช่น
การใช้ เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant
messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ
• ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet
telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น
ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
•ระบบโทรศัพท์มือถือ
ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ ทําให้สามารถ
รับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจาก
จํานวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทําให้ไทรศัพท์มือถือ
มีบทบาทสําคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความสามารถหลักของ CRM
ระบบ CRM ทําให้พนักงานสามารถทํางานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้
ซึ่งช่วยอํานวยความสะดวกด้านการบริการให้แก่ลูกค้า ความสามารถหลักของระบบ CRM
มีดังต่อไปนี้
1. การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact
Management) ซอฟต์แวร์ CRM จะ
•ช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ
•ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้
เพื่อนํามาช่วย วางแผนช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร
จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ เว็ปไซต์ การขายปลีก การรับข้อมูลจากจุดบริการและ
การติดต่อส่วนบุคคล
•ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล
ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศบัญชี ลูกค้า (Customer Account Information)
•สามารถให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และ
เครือข่ายอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ
2.การขาย (Sales Management) ระบบ CRM ช่วย
- สนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย
ซึ่งทําให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น ด้วย ระบบออนไลน์
-
ลูกค้าสามารถเข้ามาตรวจเช็ค สถานะทางบัญชี ฝากเงินตามยอดขายของ ตนเอง
3. การตลาด (Marketing Management) ระบบ
CRM ช่วย
-
ส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ทําให้การตั้งเป้าหมาย ทาง
การตลาดได้รับผลดี
-
ช่วยทําการตลาด เช่น ช่วยติดตามการส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าได้โดยตรง การตอบ
กลับอย่างรวดเร็ว และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูลจากระบบฐานข้อมูล
- ช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ
4. การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วย
- จัดการด้านการบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วย
ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์
- สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมือ
อาชีพ
-ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยสามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน,
และจัดการการร้อง ขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอ ซึ่งมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้าและการบริการ
ช่วยจัดการข้อมูลการให้คําแนะนําเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น ซอฟท์แวร์
ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) ซอฟท์แวร์ช่วยเหลือบนโต๊ะ (Help
Desk)
- มีเว็ปไซต์ส่วนตัว (Personal Website) เพื่อให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้
และสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้ เป็นการส่วนบุคคล
e-CRM
• ระบบที่มีการนําเทคโนโลยีมาใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
เรียกว่าระบบการจัดการลูกค้า สัมพันธ์ออนไลน์ (Electronic
Customer Relationship Management หรือ e-CRM)
• e-CRM คือ
การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลาง รูปแบบของ e-CRM
เป็นได้ทั้งการใช้ E-mail กิจกรรมด้าน E-Commerce และอีกหลายวิธีการที่สามารถติดต่อเข้าถึงลูกค้าได้บนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ต
• การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (e-CRM)จะประสบความสําเร็จได้จําเป็นต้องให้ความสําคัญในด้านการบริหารจัดการ
และการตลาด การเลือกสรรผลิตภัณฑ์และบริการ การ ฝึกอบรมและการพัฒนา
การเลือกใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสม ต้องมีการออกแบบ ระบบอย่างรัดกุม
เหมาะสมกับธุรกิจ และเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่เลือกใช้ รวมทั้งต้องก้าวทันต่อ
การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยีโทรคมนาคมในอนาคต
เทคโนโลยีของ e-CRM
การนํา e- CRM มาใช้ให้ประสบความสําเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลักได้ดังนี้
1. เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database
Technology) ใช้สําหรับ
เพิ่มประสิทธิภาพการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจํานวนมาก ได้แก่ เทคโนโลยี
คลังข้อมูล เหมืองข้อมูล ตลาดข้อมูล (Data Mart คือการดึงเฉพาะข้อมูลบางส่วนที่จะ
เป็นประโยชน์ต่อการตลาด) OLAPOLTP
2. เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity) เช่นเว็บไซต์ ศูนย์บริการ ข้อมูลข่าวสาร
หรือวิธีการอื่นๆที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ทันทีที่ต้องการ
3. เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจํานวนมากแต่สามารถ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization Technology) เพื่อให้บริษัทเสนอขายสินค้าและบริการแตกต่างกันออกไปตามความ
ต้องการของลูกค้า
4.เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม (Telecommunication) เพื่อตอบสนอง ด้านการติดต่อสื่อสาร เช่น อินเทอร์เน็ต ระบบไร้สาย
การให้บริการลูกค้าผ่าน e-CRM
• งานหลักของ e-CRM คือ
ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่
1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ
2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ
3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่น ๆ รวมทั้งบริการต่างๆ
ด้วย
4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
5) ติดตามสถานะการสั่งของ การจัดส่ง การชําระเงิน
เป็นต้น
• ตัวอย่างเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าผ่าน Web ได้แก่
1) FAQs (Frequency Asked Questions)
2) E-mail and automated response
3) Chat rooms
4) Call center
5) Personalized Web pages
6) Troubleshooting tools
คุณสมบัติที่ดีของ e - CRM
•มีความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
•มีความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
•ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
•มีการนําเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในระบบการทํางาน
•มีการอํานวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ
และทันต่อเหตุการณ์
ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management
System : SCM)
• Supply Chain Management (SCM) คือ
กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ
ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจําหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค
โดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้องกัน
ตั้งแต่ต้นน้ำ (วัตถุดิบ) จนถึงปลายน้ำ (สินค้าสําเร็จรูปหรือบริการ)
ซึ่งมีลักษณะยาวต่อเนื่องกันเหมือนโซ่
เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพตลอดกระบวนการผลิตจนถึงมือผู้บริโภค
โดยการให้ความสําคัญต่อการ สื่อสาร การวิเคราะห์ข้อมูล และนําไปใช้ร่วมกัน
เพื่อลดต้นทุนการถือครองสินค้าในทุกกิจกรรมให้มาก ที่สุด
เป็นสร้างมูลค่าเพิ่มในการดําเนินงาน และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
รวมไปถึง ลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย ทั้งนี้เพื่อให้องค์การมี
ความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของ ธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ
โครงสร้างโซ่อุปทาน
(Supply Chain Model)
• เป็นการอธิบายการไหลของวัตถุดิบต่าง
ๆ ข้อมูลทางการเงิน และ การบริการต่าง ๆ ตั้งแต่ผู้ขาย
วัตถุดิบทั้งหลายมาจน
ถึงโรงงาน และ จากโกดังเก็บสินค้า (warehouse) ไปจนถึงลูกค้า
ท้ายสุด (end customer) และยังรวมถึง
องค์กรและกระบวนการที่สร้างผลิตภัณฑ์ สารสนเทศ และการบริการต่าง ๆ ที่ส่งไปยัง end
customer ด้วย
• ลักษณะโครงสร้างของโซ่อุปทานมีอยู่หลายรูปแบบส่วนมากมีลักษณะที่คล้าย
ๆ กันไม่แตกต่างกัน มากนัก ซึ่งมีรูปแบบการไหลในลักษณะของอัปสตรีมคือ
ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier)ถึงผู้ กระจายสินค้า (Distributor)และดาวน์สตรีม ผู้กระจายสินค้า (Distributor) ถึง
ผู้บริโภค (Customer)
•การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น
ให้ใช้ตําแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก ผู้กระจายสินค้า (Distributor)
บริษัทที่อยู่ทางด้านซ้าย ทิศทางย้อนไปหาแหล่งวัตถุดิบ จะเรียกว่า
อัปสตรีม (Upstream) และเรียกแต่ละจุดบนอัปสตรีมว่า
ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier) ในทางกลับกัน
บริษัทที่อยู่ทางด้านขวา (ทิศทางมุ่งไปหาผู้บริโภค) จะเรียกว่า ดาวน์สตรีม (Downstream)
และเรียกแต่ละจุดบนดาวน์สตรีมว่า ผู้บริโภค (Customer)
•การเรียงลําดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรียมอาจจะเรียงได้ดังนี้
1) ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material
component suppliers)
2) ผู้ผลิต (Manufacturers)
3) ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers/distributors)
4) ผู้ค้าปลีก (Retailers)
5) ผู้บริโภค (Customer)
แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
1. เปลี่ยนจากการทํางานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละฝ่ายเป็นการทํางานร่วมกันเป็น
กระบวนการ
2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กําไรเป็นการทํางานที่มีเป้าหมายหลายด้าน
3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า
4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม
และสามารถสนองความต้องการของ
ลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที
5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ
ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทาง การค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า
การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน
1. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานประสานงานสอดคล้องกันทั้งระดับบริหารและระดับ
ปฏิบัติการ ตลอดจนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อสนับสนุนงาน
2. บูรณาการสารสนเทศ
โดยเชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศ และข้อมูลต่างๆ ที่มีผลกระทบการดําเนินงาน
3. บูรณาการกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นระบบเดียวกัน
เพื่อช่วยปรับปรุง ความสามารถหลักของแต่ละฝ่าย
อีกทั้งเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ
4. สร้างแบบจําลองธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา
เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน และ
การส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่ต่างจากเดิม
สาเหตุที่ต้องมี SCM
เกิดปัญหาในการดําเนินงาน คือ
1. ความไม่แน่นอนของ Supply Chain คือ ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไป จากการพยากรณ์ความต้องการ (demand
forecast) ที่ประมาณการเอาไว้
เนื่องจากสภาพแวดล้อมของธุรกิจและผลของการดําเนินการต่างๆ เช่น สภาพการแข่งขัน
ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่นของลูกค้า
ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่นๆ
2. ความยุ่งยากในการกําหนดระดับสินค้าคงคลัง (inventory
level) ที่เหมาะสม ถ้ามีการกําหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงจะเกิดต้นทุนในหลายๆส่วนของ
Supply chain ในทางกลับกัน ถ้ากําหนดไว้ต่ำเกินไป
เมื่อความต้องการใช้ของนั้นๆสูงขึ้น ก็จะขาดของ ทําให้ส่งของไม่ทัน
สูญเสียรายได้และลูกค้า
3. ความจําเป็นต้องประสานงานกับการดําเนินงานทั้งภายในองค์กรด้วยกันเอง
(ระหว่าง แผนก) และร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ(ผู้ขายวัตถุดิบ(สินค้า, ผู้ค้าส่ง, ผู้ค้าปลีก) ทั้งหลาย เพื่อลดต้นทุน
และเวลาในการดําเนินงานลง
ประโยชน์ของ SCM
• เป้าหมายหลัก SCM คือ
ต้องการทําการลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) และ ความเสี่ยง
(Risk) ตลอด Supply Chain ลง
ให้มากที่สุด กระบวนการของ SCM จะช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถใน
การบริหาร ดังนี้
• ลดระดับของสินค้าคงคลัง
• เพิ่มผลิตภาพ
• ลดความสูญเปล่าในกระบวนการทํางาน
• ลดรอบเวลาของการทําธุรกรรม
• การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น
• การเปิดตลาดใหม่ ๆ
• การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น
• การลดต้นทุนธุรกิจ
• มีการบริหารเงินทุนหมุนเวียนที่ดี เป็นต้น
โครงสร้างส่วนประกอบของ SCM
การสนับสนุนงาน Supply Chain โดยใช้ IT แบ่งได้เป็นสามส่วน คือ
1) Upstream supply chain (ห่วงโซ่ต้นทาง) คือ
การดําเนินงานขององค์กร
ตั้งแต่การจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบจากซัพพลายเออร์ผู้ขายวัตถุดิบให้บริษัท
2) Internal supply chain (ห่วงโซ่ภายใน) คือ
การดําเนินงานภายในองค์เพื่อ เปลี่ยนวัตถุดิบให้เป็นสินค้า ได้แก่ การจัดการผลิต
โรงงาน และสินค้าคงคลัง
3) Downstream supply chain (ห่วงโซ่ปลายทาง) คือ
การดําเนินงานใน การกระจายสินค้า การจัดเก็บ การขนส่ง และ การให้บริการหลังการขาย
ไปยังผู้ที่ซื้อ/รับสินค้า ไปจากบริษัท
•SCM Software หมายถึงซอฟท์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่างๆที่เจาะจงของ
Supply Chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง
การจัดเวลาและการขนส่ง ซอฟท์แวร์นี้จะเน้นไปที่การ
ปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจให้ได้ประโยชน์สูงสุด (decision making
optimization) และการนําข้อมูลมาวิเคราะห์ (analysis)
•Electronic Supply Chain หรือ E-Supply Chain หรือ E-SCM คือSupply chain ที่ถูก บริหารจัดการผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์โดยใช้ Web-based
software
การไหลของ
Supply Chain )
• การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ(ในมุมมองที่ต่างกัน)
ได้แก่
•การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows) หมายถึง
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ วัตถุดิบ การ จัดส่ง และอื่นๆ ที่ไหลไปตามสายโซ่ แนวความคิดของ materials
flows รวมทั้ง reverse flows-returned products, recycled
products และ disposal
of materials or products
• การไหลของสารสนเทศ (Information flows) หมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่ เกี่ยวกับความต้องการ การจัดส่ง การสังของ
การส่งคืน และ ตารางเวลา (Schedule) เป็นการไหลของ
สารสนเทศทั้งสิ้น
• การไหลทางบัญชี (Financial flows) หมายถึง การไหลของข้อมูลทางการบัญชี การเงินทั้งไหมด
ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน การจ่ายเงิน การรับเงิน ข้อมูล credit card และการอนุมัติวงเงิน ตารางการจ่ายเงิน การจ่ายเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์
ที่สัมพันธ์กับข้อมูล
องค์ประกอบของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
1. ความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust) อันนี้เป็นปัจจัยหลักและสําคัญมากที่สุด
จําเป็นที่จะต้องสร้าง ขึ้นมา
ในอดีตผู้ที่ทําธุรกิจเกี่ยวข้องกันนั้นมักมีความไว้วางใจกันสูง
ความไว้วางใจในอดีตนั้นมักเกิด ในรูปของคุณภาพสินค้าและเครดิต
2. การร่วมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน (Information Sharing) หากคู่ค้ายินยอมให้ใช้ข้อมูล
การค้าร่วมกันหรือเป็นข้อมูลชุดเดียวกันแล้ว
จะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในเรื่องของเวลา (Time) และต้นทุน
(Costs) คือสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของ Lead
Time, Order Fulfillment
3. คุณภาพของข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน (Quality of Shared information) คุณภาพ ของข้อมูล โดยทั่วไปหมายถึงความถูกต้อง (Accuracy) และความทันต่อเวลา (Timeliness) ข้อมูลนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ใดๆเลย
หากเป็นข้อมูลที่ขาดความถูกต้องแม่นยํา
4. เทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อสาร
(Information and Communication Technologies) ปัจจัยทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมา
จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากปราศจากการนําเอา เรื่องของไอซีที่มาใช้ ความจริงเรื่องของ Collaboration
มีการพูดถึงมานานแล้ว แต่องค์กรธุรกิจต้องใช้เวลาในการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อให้พร้อมทั้งตนเองและคู่ค้า
การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหาร
SCM
• ในการบริหารกลยุทธ์นั้น
ผู้บริหารหรือองค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ได้หลายวิธีทั้งนี้ควรพิจารณาความเหมาะสม
และสภาพธุรกิจขององค์การ กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่ง
ประเด็นสําคัญ ๆ ได้ดังนี้
1. ความยืดหยุ่นในระบบ
ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบ การใช้พนักงาน ชั่วคราว
การใช้อุปกรณ์ที่ทํางานได้หลากหลาย การจ้างหน่วยงานภายนอกทํางาน การ
ปรับปรุงกระบวนการให้ลดรอบเวลา
2. องค์การควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสมโดยเน้นสินค้า
ช่องทาง หรือตลาดให้ สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า
การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายตามระดับประโยชน์ที่ได้รับ จากลูกค้า
การแยกประเภทลูกค้าอย่างเหมาะสม องค์การควรมีการมองภาพรวมทั้งโลก มี
การกําหนดมาตรฐานของกระบวนการข้อมูล วัตถุดิบและปัจจัยพื้นฐาน การใช้ระบบงาน ร่วมกันทั่วโลก
เช่น การใช้แหล่งผลิตร่วมกัน การใช้ชิ้นส่วนร่วมกัน เป็นต้น
4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า (Target
Costing) การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ (Life Cycle
Costing)
5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้า/บริการใกล้จุดส่ง
มอบที่สุดการผลักภาระให้ลูกค้าทําให้สินค้า/บริการเหมาะกับตนมากที่สุด
การออกแบบให้ สินค้า/บริการใช้วัสดุหรือชิ้นส่วนร่วมกัน
การทําให้สินค้ามีความแตกต่างตามลูกค้า เกิดขึ้นที่ โรงงาน โกดัง หรือจุดส่งมอบ
6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม การปรับระบบข้อมูลให้ส่งเสริม การลดต้นทุน
การสร้างความ ยืดหยุ่น และความสามารถในการแข่งขัน อาทิ เทคนิค Activity -
Based Costing การเชื่อมโยงระบบกับคู่ค้า
การลดรอบเวลาในการจัดหาข้อมูล จนถึงการใช้ ประโยชน์
การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลให้เน้นที่ลูกค้า
7. การลดความสูญเสีย
การใช้มาตรฐานข้อมูลหรือสัญลักษณ์ การลดความซับซ้อนของสินค้า กระบวนการผลิต
การส่งมอบ การลดจํานวนผู้ส่งมอบ การบริหารความต้องการและการ
ตอบสนองสินค้าให้เกิดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังมากที่สุด
8. การสร้างพันธมิตร การใช้หน่วยงานทํางานแทนบางอย่าง การประสานงานระหว่างคู่ค้า
ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า การพัฒนาการจัดการในด้านนี้
9. การใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การพัฒนาเครือข่ายผู้ส่งมอบ
เพื่อร่วมจัดทําแผนการผลิตและส่งมอบอย่างทันเวลา
10.การพัฒนาบุคลากร การมีมุมองหลากหลายบนพื้นฐานของวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การ
ทํางานหลากหลายเพื่อสร้างความเข้าใจในงานทุกระบบ การมีความรู้ถึงระดับภาคปฏิบัติ
การ พัฒนาให้มีความสามารถหลากหลาย ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ความสามารถทางด้าน
เทคโนโลยีสารสนเทศ
เมื่อพิจารณากลยุทธ์และวิธีการดังกล่าว
จะเห็นได้ว่าผู้ปฏิบัติจะต้องมีความเข้าใจและมี ความรู้ในหลาย ๆ ด้าน ได้แก่
การจัดการกลยุทธ์ธุรกิจ การจัดการกระบวนการ เทคโนโลยี สารสนเทศ และการพัฒนาองค์การ
เป็นต้น องค์การต่าง ๆ ควรจะมีแผนงานในด้านต่าง ๆ อย่างชัดเจน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น